Ziel der Maßnahme ist es, digitale Kundenkontakte und Self-Service-Funktionen in einer zentralen Web- und App-Plattform zu bündeln. Ausgangspunkt sind häufige Medienbrüche zwischen Kundenservice, CRM, Abrechnung und weiteren Fachsystemen, die Bearbeitungsschritte verlangsamen und Rückfragen erzeugen. Vertrieb, Kundenservice und IT priorisieren die wichtigsten Nutzerwege, zum Beispiel Zählerstandsmeldung, Umzug, Vertragsdaten, Statusabfragen und Terminvereinbarung. Dazu werden ein Prototyp entwickelt, Schnittstellen zu CRM, ERP und Abrechnung definiert sowie Datenschutz, Rollen, Einwilligungen, Barrierefreiheit und Supportprozesse geklärt. Ein Pilot mit ausgewählten Kundengruppen prüft Bedienbarkeit, Datenqualität und Belastung des Supports. Die Plattform wird anschließend schrittweise ausgerollt und über Nutzungsdaten, Kundenfeedback und Rückmeldungen aus dem Service weiterentwickelt. Ergebnis sind schnellere Standardprozesse, weniger Hotline-Spitzen, bessere Transparenz für Kund:innen und eine belastbare Grundlage für spätere Erweiterungen wie Chatbots, Verbrauchsanalysen oder personalisierte Tarifhinweise. Für die Verstetigung wird eine fachliche Produktverantwortung festgelegt, die Änderungswünsche priorisiert, Inhalte aktuell hält und die Plattform eng mit der Weiterentwicklung des Kundenmanagements verzahnt.