Ziel der Maßnahme ist es, Kundeninformationen und Serviceprozesse in einer gemeinsamen CRM-Arbeitsgrundlage zu bündeln. Vertrieb, Kundenservice, Abrechnung und IT führen ein CRM aus der Kategorie „integrierte Kundenplattform“ ein. Die Teams legen Datenmodelle für Verträge, Kontakte, Interaktionen, Einwilligungen und Geräte an und stimmen sie mit ERP/Abrechnung ab. Mitarbeitende konfigurieren Workflows: Self-Service für Vertragsänderungen, Kündigungen und Umzüge, Ticketprozesse für Beschwerden, Erinnerungen für ausstehende Zahlungen, Eskalationsregeln sowie Schnittstellen zu Mail, Telefonie und Messenger. Ein zentrales Aktivitäten-Protokoll schafft Überblick über Vorgänge und Zuständigkeiten. Dashboards unterstützen Tagessteuerung und Kapazitätsplanung, ohne Entscheidungen zu automatisieren. Die IT betreibt das System, pflegt Rollen- und Rechtemodelle und sorgt für Datenschutz und Protokollierung. Schrittweise binden die Teams Analysen und Kampagnenfunktionen an. So entsteht eine verlässliche Kundenbasis, auf die Self-Service-Portale, Chatbots oder Analytics aufbauen. Ergebnis sind kürzere Bearbeitungszeiten, weniger Doppelpflege und nachvollziehbare Kommunikation über alle Kanäle. Der Ablauf wird mit klaren Zuständigkeiten, Schulungen und regelmäßigen Auswertungen verstetigt.