Diese Maßnahme dient dazu, strukturiert Feedback von Privat- und Geschäftskunden einzuholen, um Hinweise auf die Qualität der Leistungen und die Zufriedenheit zu erhalten. Ziel ist es, Produkte, Services und Prozesse kontinuierlich zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und Innovationen gezielt voranzutreiben. Gleichzeitig fühlen sich Kund:innen ernst genommen, wenn ihre Meinungen sichtbar in Entscheidungen einfließen. Das Feedback kann über verschiedene Kanäle erhoben werden, z. B. Online-Umfragen, Telefoninterviews, Fokusgruppen, Kundenbeiräte, Rückmeldungen aus Beratungsgesprächen, Befragungen im Kundenzentrum oder sozialen Medien. Für die Konzeption der Fragen sind Kompetenzen in Kundenkommunikation, Marktforschung, Datenanalyse und Datenschutz (DSGVO) erforderlich. Die Pressestelle oder das Marketing können bei der Ansprache unterstützen. Die Fragebögen und Gesprächsleitfäden sollten zielgruppenspezifisch gestaltet sein (Geschäftskunden-Feedback unterscheidet sich beispielsweise von Privatkunden-Feedback) und eine Kombination aus quantitativen (z. B. Multiple Choice, NPS) und qualitativen (offene Textfelder) Elementen enthalten. Ein zentrales Analyse-Tool kann helfen, Feedback aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen, auszuwerten und Trends zu erkennen. Auf Basis der Ergebnisse sollten konkrete Maßnahmen abgeleitet, priorisiert und umgesetzt werden. Entscheidend ist, den Feedback-Loop zu schließen, indem den Kund:innen kommuniziert wird, welche Verbesserungen aus ihrer Rückmeldung entstanden sind.