Ziel der Maßnahme ist es, digitale Standardanliegen so zu erfassen, dass Kundinnen und Kunden vollständige, prüfbare Angaben liefern und interne Nachfragen sinken. Bisher werden Formulare häufig statisch ausgefüllt, als PDF hochgeladen oder per E-Mail ergänzt. Kundenservice, Fachbereiche und IT wählen priorisierte Anliegen wie Umzug, Vertragsänderung, Abschlagsanpassung, Zählerstand oder Sperrwiederaufnahme aus. Für diese Fälle werden Pflichtangaben, Nachweise, Plausibilitätsregeln und Übergaben an CRM, Abrechnung oder DMS definiert. Der Formularassistent führt Nutzende schrittweise durch Fragen, blendet nur relevante Felder ein, erklärt Begriffe in einfacher Sprache und prüft Eingaben vor dem Absenden. Mitarbeitende erhalten strukturierte Datensätze statt freier Nachrichten und können Ausnahmen gezielt nachbearbeiten. Datenschutz, Barrierefreiheit und Protokollierung werden früh geprüft. Ein fachlicher Produktverantwortlicher pflegt Regeln und Texte gemeinsam mit dem Service. Ein Pilot vergleicht Abbruchquoten, Rückfragen und Bearbeitungsdauer mit bisherigen Formularen. Ergebnis sind nutzerfreundlichere Self-Services, bessere Datenqualität und weniger manuelle Nacharbeit in den Serviceprozessen.