Ziel der Maßnahme ist es, wiederkehrende Kundenfragen durch eine verständliche digitale Wissensbasis eigenständig beantwortbar zu machen. Ausgangspunkt sind häufig verstreute Informationen auf Website, Formularseiten, PDF-Dokumenten und in E-Mail-Antworten, wodurch Kundinnen und Kunden den passenden nächsten Schritt oft nicht erkennen. Kundenservice, Marketing, Fachbereiche und IT strukturieren zentrale Themen wie Umzug, Abschlag, Zählerstand, Netzanschluss, Störungen, Tarife und Rechnungen in kurzen Artikeln. Die Inhalte werden mit Suchbegriffen, Gültigkeitsdaten, Verantwortlichen und klaren Verweisen auf Self-Service-Formulare versehen. Ein Redaktionsprozess regelt Freigaben, Aktualisierung und Rückmeldungen aus Hotline, Portal und Chatbot. Die IT bindet die Wissensbasis in Website und Kundenplattform ein und achtet auf Barrierefreiheit, Datenschutz und mobile Nutzbarkeit. Ein Pilot mit häufig nachgefragten Themen prüft Verständlichkeit und Suchtreffer; Auswertungen zeigen, welche Inhalte ergänzt oder vereinfacht werden müssen. Ergebnis sind weniger Rückfragen, konsistentere Auskünfte und eine dauerhaft nutzbare Grundlage für Dialogsysteme und Formularassistenten im späteren digitalen Regelbetrieb.