Ziel der Maßnahme ist es, den aktuellen digitalen Kundenservice systematisch zu erfassen und daraus priorisierte Verbesserungen abzuleiten. Ausgangspunkt sind häufig verteilte Kontaktwege, uneinheitliche Formulare und manuelle Übergaben zwischen Portal, E-Mail, Telefon, CRM, Abrechnung und Netzbetrieb. Kundenservice, Vertrieb, IT und Prozessverantwortliche nehmen die wichtigsten Service-Journeys auf, etwa Umzug, Vertragsänderung, Zählerstand, Beschwerde und Netzanschlussanfrage. Für jeden Ablauf werden Kontaktpunkte, benötigte Daten, Medienbrüche, Bearbeitungszeiten, Rückfragegründe und Systemübergaben dokumentiert. Ergänzend werden Ticketdaten, Portalnutzung und Rückmeldungen der Mitarbeitenden ausgewertet. Datenschutz und Informationssicherheit prüfen, welche Daten in künftigen digitalen Strecken benötigt und angezeigt werden dürfen. Das Team bewertet die Journeys nach Kundennutzen, Umsetzungsaufwand und Prozessrisiko und erstellt eine Roadmap mit Quick Wins und größeren Integrationsvorhaben. Ergebnis ist eine belastbare Entscheidungsgrundlage, welche Self-Service-Angebote zuerst verbessert, integriert oder neu aufgebaut werden sollten. Regelmäßige Reviews sichern, dass die Roadmap an Nutzungsdaten und Erfahrungen aus dem Service fortlaufend angepasst wird.