Die Maßnahme zielt darauf ab, den aktuellen Stand des Kundenmanagements systematisch zu erfassen und ein realistisches Zielbild für die Weiterentwicklung abzuleiten. Ausgangspunkt sind häufig uneinheitliche Kundendaten, unklare Verantwortlichkeiten und nur punktuelle Ansätze zur Kundenbindung. Vertrieb, Kundenservice, Marketing, IT und Datenschutz prüfen gemeinsam, welche Kundengruppen, Kontaktkanäle, Datenquellen, Zufriedenheitsformate und Beschwerdeprozesse vorhanden sind. Dazu werden Interviews geführt, Datenbestände stichprobenartig bewertet und zentrale Kundenreisen vom Erstkontakt bis zur Vertragsänderung nachvollzogen. Auf dieser Grundlage beschreibt das Team Lücken bei Datenqualität, Segmentierung, Einwilligungen, Social-Media-Kontakten, Kennzahlen und Zuständigkeiten. Zusätzlich wird bewertet, welche bestehenden Systeme bereits genutzt werden können und wo Medienbrüche eine verlässliche Betreuung erschweren. Die Ergebnisse werden in einem Zielbild mit priorisierten Handlungsfeldern, Verantwortlichkeiten und einer umsetzbaren Roadmap zusammengeführt. Ein kurzer Managementtermin bestätigt Prioritäten und Ressourcen. So entsteht eine belastbare Entscheidungsgrundlage, welche Kundenmanagement-Maßnahmen zuerst angegangen werden sollten und welche Voraussetzungen für CRM-Ausbau, bessere Kundenbindung und kontinuierliche Zufriedenheitsverbesserung fehlen.