Ziel der Maßnahme ist es, häufige interne IT-Anliegen über einen digitalen Assistenten schneller zu klären. IT-Support, Informationssicherheit und Fachbereiche bauen im Intranet oder Chat-Tool einen internen Assistenten auf Basis einer flexiblen Frage-Antwort-Wissensbasis auf. Redakteurinnen und Redakteure pflegen typische IT-Anliegen, Anleitungen und Formularwege ein, strukturieren Themen und hinterlegen Eskalationspfade in das Ticket-System. Mitarbeitende stellen ihre Fragen, wählen vorgeschlagene Antworten, bewerten die Nützlichkeit und lösen einfache Fälle selbst. Das Betriebsteam analysiert Suchbegriffe, ergänzt Lücken und verbessert Formulierungen. Für komplexe Anliegen öffnet der Assistent mit Zustimmung der Nutzenden einen Ticket-Entwurf mit bereits erfassten Angaben. Datenschutzverantwortliche prüfen Protokolle, Zugriffe und Aufbewahrungsfristen. Regelmäßige Trainings runden die Nutzung ab. Der Ansatz verkürzt Wartezeiten, entlastet die Hotline und erhöht die Erstlösungsquote. Gleichzeitig bleibt Verantwortung klar verteilt: Menschen kuratieren Inhalte, entscheiden über Eskalationen und sichern Qualität; die Technik dient als zugängliche Oberfläche für Wissen und Prozessstart. Ein klarer Pflegeprozess sichert, dass Antworten aktuell bleiben und nicht falsche Routinen verstärken.